Quando Marcos Roberto de Lima assumiu como Diretor de Serviços da Divisão Power Quality da Eaton, em Junho de 2016, ficou impressionado com o volume de trabalho e com a estrutura do CRC – Central de Relacionamento com os Clientes. “Emitimos centenas de ordens de serviço por mês, realizadas por técnicos e engenheiros alocados em várias capitais do país, garantindo cobertura nacional. Além dessa estrutura própria, contamos com uma rede de laboratórios autorizados que complementam nosso atendimento”, revela.
Para conhecer melhor os clientes e, acima de tudo, como eles enxergavam os serviços, uma das primeiras ações tomadas foi realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes, na qual algumas oportunidades de melhorias foram identificadas e implementadas.
A ferramenta de gestão de serviços da empresa tem várias funcionalidades para monitoração desses trabalhos, e alguns pontos foram aprimorados, incluindo indicadores de desempenho da operação, como backlog de ordens de serviço e cumprimento do mesmo.
Contratos de manutenção é o principal serviço oferecido pela Eaton aos clientes. Estes contratos podem incluir manutenções preditivas, preventivas e corretivas, com diversas opções de tempos de atendimento, tanto para serviços como para peças. Através desses contratos, podemos acompanhar todo o ciclo de vida dos equipamentos, implantando melhorias de hardware e software, além de acompanhar o fim de vida útil dos componentes internos.
A equipe técnica da empresa tem, em média, 20 anos de experiência trabalhando com esses produtos. De acordo com Marcos, a atualização destes profissionais precisa ser constante, já que os no-breaks e outros equipamentos Eaton sistematicamente incorporam novas tecnologias. Além disso, existe um controle rígido da certificação do time: somente profissionais habilitados formalmente podem prestar serviços nos produtos designados.
Um dos principais mercados atendidos pela Eaton em serviços é o de missão crítica. São data centers, sistemas de UTI (Unidade de Terapia Intensiva) de hospitais e clínicas, além de sistemas de bancos e provedores de internet, entre outras tantas aplicações, nas quais qualquer interrupção seria comprometedora.
“Nessas aplicações, o fornecimento de energia não pode ser interrompido nem por poucos milissegundos, sob risco de causar falhas nos processamentos de dados ou, até mesmo, oferecer risco para pacientes”, explica Marcos, que acredita em três pilares de atuação para alavancar o volume de serviços: “Gerenciamento da base instalada, desenvolvimento e ampliação do portfólio de serviços, e capacitação da equipe operacional e de execução”, conclui.
